---

Text vlevo

---

Text vpravo

---

Hlavní text

3. Mystery shopping and phonning

Cílem projektů MYSTERY SHOPPINGU a MYSTERY PHONNINGU je především zlepšit kvalitu zákaznického servisu, vyhodnotit úroveň služeb poskytovaných zákazníkům a v návaznosti na to iniciovat zkvalitnění těchto služeb.

To, co postačuje pracovníkům společnosti, nemusí dostačovat našim obchodním partnerům. Je velmi přínosné vidět svoji firmu očima zákazníka a zjistit, co zákazník očekává a co ve skutečnosti dostává.

K tomu se využívá nezávislé měření úrovně poskytovaných služeb zákazníkům. Při uvedeném typu průzkumu se využívá metoda utajeného nákupu MYSTERY SHOPPING, pomocí které zjišťujeme úroveň prodeje a připravenost jednotlivých oddělení nebo pracovníků na příchod, či telefonické oslovení potenciálního zákazníka. Během průzkumu se zaměřujeme na sledování nejen chování zaměstnanců, ale i například prostředí, atmosféru a další okolnosti. MYSTERY SHOPPING může být zaměřen jak na oblast prodeje, tak i na kvalitu poskytovaných služeb.

Kdy je vhodné MYSTERY SHOPPINGU využít:

1. Zjištění nezávislého pohledu klientů na firmu
2. Zmapování mezilidských vztahů
3. Zmapování komunikace uvnitř firmy
   
4. Zjištění názorů zaměstnanců na firmu
5. Připomínky a náměty pracovníků
6. Zmapování názorů a potřeb pracovníků pro další rozvoj jednotlivců i celé firmy
7. Zmapování úrovně loajality a sounáležitosti pracovníků vůči firmě
8. Zmapování úrovně obchodních dovedností jednotlivých pracovníků

Metodologie:

Při průzkumu prováděném metodou MYSTERY SHOPPING se pověřené osoby chovají jako skuteční potenciální zákazníci a postupují podle předem připraveného scénáře. Všechny zkoumané jevy později zaznamenávají do standardizovaného dotazníku. Výzkum probíhá v několika fázích s časovým odstupem, s porovnáním účinku nápravných kroků.

Přínos:

Hlavním přínosem MYSTERY SHOPPINGU je podrobné zmapování způsobů prodeje a přístupu k zákazníkům, ať již v telefonickém zákaznickém centru nebo přímo v jednotlivých prodejnách či servisech.

Přínosy pro zadavatele:

• Získáte nezávislý pohled na úroveň vámi poskytovaných služeb
• Získáte nezávislý pohled na celkovou úroveň vaší firmy
• Změříte kvalitu a úroveň svých služeb a najdete případná slabá místa
• Zjistíte požadavky a názory zákazníků na vaše služby
• Zmapujete stav před plánovanými změnami
• Zmapujete důsledky plánovaných změn a jejich odezvu u vašich zákazníků

Telefonický MYSTERY SHOPPING:

V rámci průzkumu metodou MYSTERY SHOPPING je možné telefonicky monitorovat práci zákaznického centra, kontrolovat kvalitu, rychlost a úplnost informací a přístup k potenciálním zákazníkům.

Osobní MYSTERY SHOPPING:

Při osobních návštěvách potenciálních klientů lze hodnotit práci členů obchodního týmu na jednotlivých prodejních místech, jejich ochotu, rychlost, přesnost podávaných informací a míru dodržování interních předpisů, současně s hodnocením prostředí.

Projekt se skládá z následujících fází:

Fáze I. - příprava
Představuje stěžejní část, která probíhá v těsné spolupráci se zadavatelem. Jedná se o stanovení cíle, sestavení scénáře a dotazníku, případně etických zábran, časový harmonogram, nákladové položky, předložení ceny, výběr a příprava tajných zákazníků, pilotní nákup.
Fáze II. - vlastní MYSTERY SHOPPING
Tajní zákazníci navštíví, zatelefonují nebo jiným způsobem kontaktují zkoumané praocviště. Chovají se podle předem stanoveného scénáře. Ihned po skončení návštěvy, ukončení kontaktu vyplní hodnotící list. Následuje kontrola předaných údajů.
Fáze III. - vyhodnocení a sestavení zprávy
S využitím vlastního know-how vyhotovíme zprávu, kterou doplníme grafy, popíšeme zjištěné skutečnosti, stanovíme silné a slabé stránky. Doporučíme kroky k nápravě zjištěných nedostatků.
Fáze IV. - prezentace výsledků zadavateli
Forma předání obvykle v písemné podobě s osobní prezentací zadavateli.
Implementace výsledků do činnosti zadavatele, návrh dalšího vzdělávání pracovníků s cílem odstranit zjištěné nedostatky.